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(內訓)實戰訓練—銀行客戶心理分析與異議處理實戰訓練營

編號:212305
實戰訓練—銀行客戶心理分析與異議處理實戰培訓,使學員依據心理需求的要點,有針對性的掌握應對方式方法并熟練運用,從客戶異議中剖析潛在的營銷機會,從心理層面找到突破口,熟練掌握課程中的能容,并能在后續的工作中熟練運用,掌握一套識別客戶心理特征的方法,在與客戶的接觸中進行應用。
異議處理客戶心理

實戰訓練—銀行客戶心理分析與異議處理實戰訓練營課程特色與背景

課程收益:
1.充分了解銀行客戶心理
相關課程推薦“客戶心理”
相關課程推薦“異議處理”
業績倍增—零售銀行產品推薦與異議處理  (1天)

業績倍增—零售銀行產品推薦與異議處理培訓,旨在使學員掌握信用卡、現金分期、信用幣、賬單分期推薦及異議處理技巧,掌握基于產品推薦中客戶心理分析及五大異議處理技巧,掌握活利盈、基金定投、掃碼POS、ETC推薦及異議處理技巧,掌握基于客戶需求導向產品買點提煉及營銷工具設計技巧。

銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧  (2天)

銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧培訓,使學員學會為客戶普及理財觀念,讓客戶了解和懂理財,從客戶認知源頭減少異議,能構建客戶異議認知系統,掌握客戶異議背后的根本原因,了解客戶的心理動態,學會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉,訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

電話銷售提高篇-跟進與異議處理  (1天)

電話跟進與異議處理課程,內容有電話銷售跟進原理與方法,電話銷售流程,電話銷售跟進技巧,客戶性格類型劃分與應對策略,客戶異議分析與解決說辭,異議處理的方法等,旨在使學員掌握電話跟進與異議處理技能。

魯通卡電話跟進與異議處理篇  (2天)

電話跟進與異議處理課程,內容有電話銷售跟進原理與方法,電話銷售流程,電話銷售跟進技巧,客戶性格類型劃分與應對策略,客戶異議分析與解決說辭,異議處理的方法等,旨在使學員掌握電話跟進與異議處理技能。

營銷技能—理財經理營銷技能綜合提升和客戶心理分析  (2天)

營銷技能—理財經理營銷技能綜合提升和客戶心理分析培訓,幫助學員掌握銀行客戶在被營銷過程中各階段的主要心理,明確不同行為現背后客戶心理因素和購買階段,掌握“SPIN”顧問式銷售流程,學會客戶需求心理分析方法,準確挖掘客戶潛在需求,掌握銀行產品銷售全流程的分解動作,準確把握銷售中的話術重點。

客戶心理分析與有效溝通  (1天)

客戶心理分析與有效溝通培訓,通過認識自己和他人的性格優勢差異、能幫助你建立一個優勢互補的、平衡的團隊,對癥“下藥”,有效溝通,認識他人,了解自我,尋找優勢,職業定位。

價值客戶心理分析與關系管理  (2天)

價值客戶心理分析與關系管理培訓,幫肋學員掌握客戶維護營銷技巧,提升客戶價值,成為客戶的成長伙伴,掌握不同類型客戶性格特點,提升客戶高效溝通的能力,掌握重點產品營銷要點,解決客戶問題,提升客戶忠誠度,掌握客戶分層分群技巧,實現精準營銷。

理財客戶心理分析與KYC技巧  (2天)

理財客戶心理分析與KYC技巧培訓,幫助學員找到理財經理的真正定位和職業歸屬感,形成客戶服務鏈條,持續產生銷售并提升客戶資產,有效挖掘客戶需求,提出有針對性的解決方案,掌握性格色彩與九型人格在理財服務中的應用。

需求中的要點
2.依據心理需求的要點,有針對性的掌握應對方式方法并熟練運用
3.掌握一套識別客戶心理特征的方法,在與客戶的接觸中進行應用
4.從客戶異議中剖析潛在的營銷機會,從心理層面找到突破口
5.熟練掌握課程中的能容,并能在后續的工作中熟練運用

課程大綱

課程大綱
第一講:打開腦洞——了解銀行客戶的需求
一、需求特征
1.客戶需求的對象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發展性
案例:從老大媽說起
二、需求分類
1. 天然型需要和社會性需要
2. 物質需要和精神需要
3. 現實需要和潛在需要
內容重點:馬斯洛需求理論衍生出的實際需求
小組作業:請羅列本次課程最想解決的三個問題
三、客戶具體的購買動機
1.求實動機、求美動機
2.求廉動機、模仿動機
3.求奇動機、求新動機
4.求名動機、求便動機
5.求速動機、求癖動機
課堂互動:舉出三個例子說明客戶需求的動機
四、客群分類
1.按照客戶質量的分類方式
1)高端客戶群體
2)高收入客戶群體
3)中低收入客戶群體
2.按照成長時間周期分類
1)白領單身客戶群體
2)成長期客戶群體(剛結婚有子女)
3)成熟期客戶群體(中年)
4)老年客戶群體
3.按照風險承受能力方式分類
1)高風險承受能力客戶群體
2)一定風險承受能力客戶群體
3)低風險承受能力客戶群體
課堂作業:請羅列不同類別客戶的典型需求
五、客戶營銷過程中常見的十個問題
1.不經意的輕易放棄
2.語言不能打動客戶
3.忽視客戶周邊因素
4.未能激發客戶需求
5.容易與客戶生爭執
6.未能明確客戶利益
7.沒有想好成交策略
8.不能正確對待抱怨
9.不懂爭取下次機會
10.擔憂影響客戶關系

第二講:客戶心理學概述
一、心理學概述
分類 概念
心理現象 心理過程 認知 感覺 直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性在人腦中的反映
知覺 直接作用于感覺器官的客觀物體整體屬性在人腦中的反映
記憶 過去經驗在人腦中的反映
表象 感知過的形象在頭腦中再現的過程及形象
思維 人腦對客觀事物本質和事物之間內在聯系的認識
言語 人運用語言交際的過程
想象 對已有表象進行加工并創造新形象的過程
情緒情感 對客觀外界事物的態度的體驗
意志 有意識地確立目的,并通過克服困難和挫折,實現預定目的的心理過程
心理特性 動力 需要 有機體對內外環境條件的欲求的不平衡狀態
動機 激發并維持個體朝著目標活動的內部動力
適宜性 能力 順利有效地完成某種活動所必須具備的心理條件
人格 氣質 在強度、速度、穩定性和靈活性方面動力的特征
性格 對現實的穩定態度和習慣化的行為方式
二、必知的九大心理學定律
1.手表定律——案例說明
2.蘑菇定律——案例說明
3.毛毛蟲效應——案例說明
4.投射效應——案例說明
5.巴勒姆效應——案例說明
6.蘇東坡效應——案例說明
7.蝴蝶效應——案例說明
8.泡菜效應——案例說明
9.冷熱水效應——案例說明
三、人的情緒與情感
情緒和情感的概念 情緒和情感是人對客觀外界事物的態度的體驗
情緒和情感的區別 情緒是過程,可用于動物和人類,較為低級
情感指內容,則較為高級,只能用于人類
和情緒相比,情感具有更大的穩定性、深刻性和持久性
情緒和情感的功能 適應功能、動機功能、組織功能、信號功能
情緒和情感的變化 動力性、激動度、強度、緊張度
情緒的分類 生物進化角度 基本情緒(原始情緒) 快樂、憤怒、悲哀、恐懼
復合情緒 敵意、焦慮等
情緒發生強度和持續時間 心境(心情) 微弱、持久、彌漫
激情 強烈的、爆發式的、持續時間較短
應激 意外事件或遇到危險時出現的高度緊張的情緒狀態
案例講解:“情緒——客戶的現實——正面意義”的情緒轉換

第三講:基于客戶心理的營銷策略
一、親近策略
1.如何拉近與客戶的心理距離
--以誠為貴
--客戶導向
--主動熱情
--記住名字
--常來常往
2.如何消除客戶的抗拒心理
--客戶認同中的干擾測試
--運用物以稀為貴的心理
--讓客戶感受到敬業可信
--面對客戶調整階段目標
--減少客戶對風險的擔憂
3.如何贏得客戶信任
--二八定律
--二擇其一
--奧美定律
--投其所好
二、引導策略
1.運用客戶的購買心理
--互惠心理
--防范心理
--從眾心理
--逆反心理
2.調動客戶的購買情緒
--對話環境的暗示效用
--引導客戶的良好情緒
--信心傳達和價值傳達
--針對性對待難纏客戶
--愉悅心理帶來愉悅營銷
3.順應客戶的心理期望
--自己人效應
--雙向溝通
--正確處理異議
--把控客戶期望
--客戶滿意度管理
4.影響客戶心理想法
--引導客戶的認同
--確認需求加深印象
--偶然因素提升感知
--關注客戶痛點難點
--抓住客戶關注點
5.引導客戶的心理傾向
--以退為進
--培養依賴
--巧用對比
三、成交策略
1.T型平衡表
2.從眾法
3.暗示法
4.二選其一
5.限制戰術
6.馬場戰術

第四講:戰術剖析——營銷把控
一、性格信息全面解析
1.客戶性格分析
1)領導型性格的特征
2)思維型性格的特征
3)外向型性格的特征
4)穩重型性格的特征
案例講解:快速識別客戶性格特征的要領
二、依據客戶性格的銷售技巧
1.客戶性格應對方式
1)領導型客戶
2)思維型客戶
3)外向型客戶
4)穩重型客戶
2.營銷人員性格的應對方式
1)領導型營銷人員
2)思維型營銷人員
3)外向型營銷人員
4)穩重型營銷人員
現場測試:性格測試
三、依據與客戶接觸中獲取的客戶信息分析客戶需求
1.異議處理
相關課程推薦“異議處理”
業績倍增—零售銀行產品推薦與異議處理  (1天)

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銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧  (2天)

銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧培訓,使學員學會為客戶普及理財觀念,讓客戶了解和懂理財,從客戶認知源頭減少異議,能構建客戶異議認知系統,掌握客戶異議背后的根本原因,了解客戶的心理動態,學會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉,訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

電話銷售提高篇-跟進與異議處理  (1天)

電話跟進與異議處理課程,內容有電話銷售跟進原理與方法,電話銷售流程,電話銷售跟進技巧,客戶性格類型劃分與應對策略,客戶異議分析與解決說辭,異議處理的方法等,旨在使學員掌握電話跟進與異議處理技能。

魯通卡電話跟進與異議處理篇  (2天)

電話跟進與異議處理課程,內容有電話銷售跟進原理與方法,電話銷售流程,電話銷售跟進技巧,客戶性格類型劃分與應對策略,客戶異議分析與解決說辭,異議處理的方法等,旨在使學員掌握電話跟進與異議處理技能。

中的注意事項
--Listen——細心聆聽
--Share——感同身受
--clarify——厘清異議
--present——解釋說明
--action——采取行動
2.如何讀懂客戶傳達的信息
3.直接傳遞信息
4.間接傳遞信息
5.信息背后因素
6.信息回應方式
案例解讀:黃總的溝通場景

第五講:課堂演練
1.學員結合既定案例討論,并制定客戶深度開發思路與方案
2.學員分組對抗,演練學員討論,講師點評,確定優勝組
備  注

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